그러므로 고객을 만족시키고 미소 짓게 하기 위해서는 무엇보다도 고객의 목소리에 귀를 기울이고 그들의 입장에서 서비스를 창출해야 한다. 이는 행정기관이라고 해서 결코 예외일 수는 없다. 왜냐하면 행정의 고객인 국민이 행정기관의 존립근거이기 때문이다.

고객감동은 고객의 욕구와 기대에 부응함으로써 제품 또는 서비스의 재구입이 이루어지고 고객의 신뢰감을 연속시킨다. 병무청 입장에서 보면 모든 병역의무자가 병역의무를 이행함에 있어 병무청으로부터 받은 의무부과 통지나 민원상담 및 처리결과 등에 크게 만족하고 적극적으로 동참하며 신뢰하는 것이다.

우리 병무청에서는 고객지향적으로 변화하고 있는 행정패러다임에 부합하고, 국민의 기대수준을 충족시킬 수 있도록 고객관점에서 행정서비스를 획기적으로 개선하였다. 이는 복잡하고 다양하게 변화하고 있는 국민의 요구사항을 만족시키기 위함이다.

실제로 고객이 체감할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 고객관점의 프로세스로 개선하고, 고객만족도 및 불만요인을 정기적으로 진단ㆍ분석하여  피드백 처리한다. 그리고 민원처리 및 고객 불만처리 프로세스는 모든 직원과 고객에게 공개하고, 고객은 어디에서나 다양한 방법으로 프로세스에 접근할 수 있도록 하였다.

또한 접수된 민원서류에 대하여는 민원처리의 전 과정을 실시간으로 공개하고, 민원불편을 최소화하기 위해 모든 민원은 인터넷으로 접수할 수 있도록 하였으며, 유관기관의 전산자료로 확인이 가능한 사항은 고객에게 관련서류를 요구하지 않고 직접 확인처리 하고 있다. 
 
특히,「재학생 입영원」이나 「군지원 사유 입영기일연기원」 등 쉽게 확인할 수 있는 민원서류는 접수 즉시 처리결과를 안내하고, 고객이 가까운 읍ㆍ면ㆍ동사무소 등에서 병적증명서를 신청하면 4시간이내에 FAX를 이용하여 발급하여 보내 준다.

아울러 민원봉사실내에 민원인보호관을 지정ㆍ운영하여 민원인의 불만이나 이의제기사항을 신속히 해결하고, 본인이 아니면 가족의 생계가 어려운 사람의 병역감면을 위해 군부대나 복무기관 또는 영세민 아파트 등에 현지 방문하여 병무상담을 실시하고 있다..

우리 병무청은 지난해 9월 정부기관으로는 처음으로 경영만족시스템의 국제표준인 「ISO 10002」인증을 획득하는 쾌거를 이루었다. 하지만 여기에 만족하지 않고 금년에도  ‘병무민원 만족도 향상’을 최우선 목표로 정해 국민의 눈높이에 맞는 행정서비스를 구현할 수 있도록 전 직원이 혼연일체가 되어 노력할 것이다.

아울러 앞으로도 행정서비스의 패러다임을 서비스의 직접 수혜자인 병역의무자의 입장을 중시하며, 국민과 수요 중심적으로 개선해 나갈 것이다. 따라서 필자는 병무행정이 국민의 사랑과 신뢰를 바탕으로 한 단계 더 발전할 수 있기를 간절히 기대해 본다. <최종환.제주지방병무청 운영지원과장 >