일반적으로「고객」이란 상점 등에 물건을 사러오는 손님을 가리키는 말로 이러한 손님이 요구하는 바를 충분한 정도까지 채우는 것을 고객만족이라고 정의 내려볼 수 있다.

경찰에게 있어 고객은 교통이나 수사 등 민원을 목적으로 경찰관서를 방문하거나 외근활동 중 접하게 되는 민원인 또는 민원을 제기하지 않더라도 경찰의 필요에 의해 만나게 되는 모든 일반인을 말하며 홈페이지 등 인터넷 공간이나 전화 등의 유․무선으로 이루어지는 민원인들도 고객이라 할 수 있겠다.

그러면 이러한 고객들이 경찰에게 바라는 바는 무엇일까.

모 기관에서 조사한 국민이 바라는 경찰상으로 친절한 경찰을 최우선으로 뽑았다. 그 다음이 모범적이고 성실한 경찰이고, 정직하고 믿음직한 경찰이 그 뒤를 이었다.

물론 경찰이라면 당연히 살인범 등 흉악범 검거와 억울한 피해자를 구제해주는 범죄 해결사로서의 임무를 다해야 하지만 그와 더불어 국민은 우리에게 친절한 경찰로서의 모습을 보여주기를 바라고 있다.

‘착한고객’의 저자 마이클 르뵈프는『일반적으로 기업에 만족하지 못한 고객의 4%만이 그 불만을 이야기 하며 나머지 96%는 그냥 조용히 떠나고 이 가운데 91%는 다시 돌아오지 않는다.』라고 하였다.

외부로 표출된 불만은 오히려 다행이다. 그 불만에 대한 신속한 해결과 사전예방을 통해 불만고객을 다시 돌아오게 할 수 있으니 말이다.

한 번 기업에 불신을 가지게 되면 그 기업의 이미지를 되찾는 데에는 10배 그 이상의 노력과 시간이 필요하며 경찰도 마찬가지 일 것이다.

이처럼 고객만족의 중요성이 강조됨에 따라 경찰에서는 주기적인 점검과 교육을 통해 직원들이 친절한 민원응대가 생활화 하는데 초점을 맞추고 있다.

우선 외부기관에 의뢰한 전화 친절도 조사와 치안고객만족도 조사를 통해 내․외부 진단을 실시하고 있다.

또한, 분기마다 전문기관과의 협조를 통해 고객만족(CS) 전문강사를 초빙한 자체교육을 실시하고 있으며 직원들을 대상으로 체계적인 교육을 통해 동료강사를 양성하여 고객만족 인프라를 확충해 나가고 있다.

얼마 전 서울 모 구청에서 무능하고 불친절한 공무원을 퇴출한다는 기사를 본적이 있다. 이제 친절을 필두로한 고객만족은 공직사회에서 자리를 잡아가고 있는 트랜드이며 앞으로도 국민들에게 만족을 넘어선 감동을 줄 수 있어야 할 것이다.[서귀포경찰서 경무계 현경민]